SERVICE

Bedrijven die zich de regels van het service-spel eigen maken kunnen een grote voorsprong behalen op de concurrentie. Hiertoe dient men te begrijpen dat ook de klant ervaart hoe een bedrijf wordt geleid - van de behandeling van de werknemers tot de zorg die aan voorzieningen wordt besteed. In Service: de regels van het spel worden vijftig duidelijke regels aangereikt voor het scheppen en managen van een cultuur die volledig is gericht op wat Schneider en Bowen 'naadloze service' noemen. Hieronder verstaan zij een service die niet op de klant overkomt als een lappendeken, maar als één samenhangend geheel. In dit baanbrekende werk wordt aangetoond dat bedrijven die een dergelijke cultuur scheppen zowel hun medewerkers als hun klanten aan zich weten te binden. Wil een bedrijf zijn klanten naadloze service bieden, dan moet het: -de klant zien als partner, dat wil zeggen dat de klant een rol speelt in de ontwikkeling van het service-stelsel; -erkennen dat kwaliteit begint bij de behoefte va

new

Al verkrijgbaar vanaf € 16,90.